Misafire SMS ve WhatsApp ile yazarken dikkat edilecekler

Bilgilendirme ile kampanyayı ayırın

Rezervasyon teyidiyle indirim duyurusunu aynı gönderim listesine koymayın. İlki mevcut konaklamayla ilgili bilgi taşır, ikincisi satın alma çağrısı içerir. Mesajın hukuki değerlendirmesinde başlığı kadar içeriği ve gönderim amacı da etkili olabilir. Spa indirimi eklediğiniz giriş hatırlatmasını sıradan bilgilendirme gibi kabul etmeyin.

KVKK kapsamındaki kişisel veri işleme yükümlülükleriyle ticari elektronik ileti kurallarını ayrı değerlendirin. Telefon numarasının rezervasyonda bulunması, kampanya göndermek için gereken koşulların tamamlandığı anlamına gelmeyebilir. Aydınlatma, uygun hukuki dayanak, gerektiğinde onay ve İYS süreçlerini hukuk danışmanınıza sorun. Kullanacağınız metni de inceletin.

Resepsiyonda alınan numaranın hangi amaçla kullanılacağını, izin kaydını kimin tutacağını ve misafir kampanya istemediğini söylediğinde gönderim listesinin nasıl güncelleneceğini, vardiya değişimlerinde de uygulanacak biçimde açıkça yazın.

• Bilgilendirme örneği: “Otelimizde yarınki çıkış saatiniz 12:00’dir. Bagaj desteği için bu mesaja yanıt verebilirsiniz.”
• Kampanya örneği: “Otelimizde gelecek konaklamanız için hazırlanan teklifin koşullarını öğrenmek isterseniz bu mesaja yazabilirsiniz.” Bu gönderimi kampanya sürecinde değerlendirin.

Gönderim saatini misafirin gününe göre seçin

Gece 02:14’te gelen uçuş değişikliğiyle ertesi haftanın animasyon duyurusu aynı aciliyette değildir. Misafirin o anda hareket etmesini gerektiren bilgiyi bekletmeyin. Bekleyebilen duyuruları ise oteliniz için belirlediğiniz gündüz gönderim aralığına alın. Toplu gönderimden önce hedef grubun yerel saatini de kontrol edin.

Alanya’ya sabaha karşı ulaşacak misafire oda hazırlığı hakkında yazıyorsanız, mesajın varış planıyla ilişkisi açık olsun. Henüz yoldaki misafire konaklama başlamış gibi günlük program göndermeyin. Çıkış yapmış kişiyi de ertesi günün havuz duyurusundan çıkarın.

Gönderim sıklığını takip edin. Aynı gün resepsiyonun, spa bölümünün ve satış ekibinin ayrı ayrı yazdığı misafir, otelinizden gelen mesajları okumayı bırakabilir. Her bölüm kendi listesinden gönderim yapıyorsa, misafirin gün içinde aldığı toplam mesaj sayısını kimsenin görmemesi ve aynı hatırlatmanın tekrarlanması daha olası hâle gelir.

• Acil olmayan gönderimleri planlarken misafirin bulunduğu ülkenin saatini ve bilinen varış bilgisini kontrol edin.
• Tarihi değişen veya iptal edilen rezervasyonların eski mesaj planlarını durdurun.

SMS mi WhatsApp mı seçileceğini baştan belirleyin

SMS, kısa ve doğrudan bilgilendirmeler için düşünülebilir. Misafirin WhatsApp kullanması gerekmez, ama numaranın doğruluğu ve operatör teslim koşulları yine önemlidir. Uzun açıklamaları parçalara bölmeden önce mesajın toplam gönderim maliyetini kontrol edin. Türkçe karakterlerin uzunluk hesabına etkisini hizmet aldığınız firmadan öğrenin.

WhatsApp, misafirin soru sorması veya ayrıntı istemesi beklenen yazışmalarda kullanışlıdır. Buna karşılık internet erişimi, işletme hesabının ayarları ve platformun güncel mesaj kuralları hesaba katılmalıdır. Misafirin tercih ettiği kanalı rezervasyon sırasında sorabilirsiniz.

Misafir WhatsApp üzerinden transfer saatini sorup yanıt beklerken aynı bilgiyi ayrıca SMS ile göndermek yerine, önce mevcut konuşmayı kontrol edin ve ikinci gönderimin gerçekten gerekli olup olmadığına karar verin. Ulaşmadığı anlaşılan önemli bildirim için başka kanal denenecekse bunun kuralı belli olsun.

Her iki kanalı da telefonda deneyin. Bağlantı açılıyor mu, otel adı görünüyor mu, yanıt doğru yere düşüyor mu? Personelin kendi telefonundan yaptığı deneme bütün misafirleri temsil etmez, ama belirgin hataları yakalar.

Kısa yazın, misafirin dilini kullanın

İlk cümlede oteli ve yazma nedeninizi belirtin. Ardından saat veya yapılacak işlem gelsin. Mesajı kısaltırken misafirin karar vermek için ihtiyaç duyduğu bilgiyi silmeyin. “Transferiniz hazır” ifadesi, buluşma yeri ve hareket saati yoksa yeni sorular doğurur.

Tek mesaj, tek iş. Kahvaltı saati bilgisinin arkasına spa tanıtımı eklemeyin. Misafirin kullandığı dili kayıt altına alın ve sonraki gönderimlerde kontrol edin. Almanca yazan misafire otomatik Türkçe hatırlatma göndermek, önceki konuşmanın dikkate alınmadığı hissini verebilir.

Çeviriyi kontrol ederken oda kategorisinin adını, ücretin hangi hizmeti kapsadığını ve iptal koşullarını ayrıca okuyun, çünkü kısa görünen çeviri hataları misafirin satın aldığı hizmeti farklı anlamasına neden olabilir.

• “Otelimizden merhaba. Yarınki havalimanı transferiniz için aracınız 06:30’da ana girişte olacak. Değişiklik varsa bu mesaja yazabilirsiniz.”
• “Otelimizden merhaba. Oda 214 için bildirdiğiniz klima sorunu teknik ekibe iletildi. Odaya giriş için uygun olduğunuz saati bu mesaja yazabilir misiniz?”

Bağlantıyı açıklayın, gereksiz veri istemeyin

Misafire çıplak bağlantı göndermek yerine ne açılacağını yazın. Günlük program mı, ödeme sayfası mı, yorum formu mu? Metinde açıkça belirtin. Mümkünse otelinizle ilişkisi anlaşılır alan adı kullanın ve bağlantının telefonda düzgün açıldığını gönderimden önce kontrol edin.

Ödeme bağlantısında tutarın hangi rezervasyona ait olduğunu ve para birimini açıklayın. Kısaltılmış, kaynağı belirsiz bağlantılardan kaçının. Misafirden mesajla kart fotoğrafı veya kart güvenlik kodu istemeyin. Ödemeyi otelinizin onaylı ödeme akışına yönlendirin.

Bağlantı kişiye özel hazırlanmışsa yanlış numaraya gönderildiğinde hangi bilgilerin görüneceğini kontrol edin, çünkü mesajdaki isim doğru olsa bile kayıtlı telefon numarası başka bir kişiye ait olabilir. Kimlik bilgisi içeren ekranların erişimini ayrıca değerlendirin.

Gönderim öncesinde numarayı rezervasyon kaydıyla karşılaştırın. Oda numarasını her mesaja eklemek de gerekli değildir. Mesaj geçmişine erişen personeli görev ihtiyacına göre sınırlandırın ve saklama sürelerini hukuk danışmanınızla belirleyin.

Yanıt geldiğinde kimin ilgileneceği belli olsun

“Bu mesaja yazabilirsiniz” diyorsanız o kutuyu takip eden personel bulunmalı. Yanıt alınamayan hatta bu ifadeyi kullanmayın. Misafire ulaşabileceği kanalı ve takip saatlerini açıkça bildirin. Saat 23:40’ta gelen havlu isteğinin sabah satış ekibinde görülmesi, yanlış yönlendirmeye örnektir.

Hazır mesajları yayınlamadan önce gerçek iş akışıyla sınayın. Resepsiyona deneme yanıtı gönderin, vardiya değiştirin ve konuşmanın yeni görevliye ulaşıp ulaşmadığını kontrol edin. Yanıtsız kalan konuşmaları düzenli inceleyin.

Misafirden gelen yanıtı ilgili rezervasyonla birlikte görebilen görevli, daha önce verilen sözü ve açık bekleyen isteği okuyarak konuşmayı devralabilir, böylece misafir aynı durumu baştan anlatmak zorunda kalmaz.

MisafirGo, otelinizin rezervasyon programının üstüne oturan misafir ve operasyon yönetim sistemidir, mevcut programınızın yerine geçmez. Rezervasyonla birlikte SMS ve WhatsApp yazışmalarını misafir kartında toplar. Giriş öncesi, check-in, çıkış ve yorum isteme mesajları SMS ya da WhatsApp ile kendiliğinden gider. Otelinizin bilgileriyle eğitilen Defne misafirin dilinde yanıt verir. Paket bedellerini [fiyatlar sayfasında](/fiyatlar/) inceleyebilirsiniz.